Использование CRM для организации коммуникации с клиентом через цифровые каналы

CRM часто считают инструментом исключительно для учета клиентов. Это, безусловно, важная функция подобной системы, но далеко не единственная. Модель Customer Relationship Management предполагает пересмотр всех аспектов взаимоотношений с лидами, заказчиками и партнерами. Особое внимание уделяется коммуникации с клиентами. От построения общения с ними зависит лояльность покупателей, процент конверсий, возникновение эффекта «сарафанного радио». Если процесс взаимодействия налажен плохо, компания несет убытки. Улучшить и автоматизировать коммуникацию можно с помощью внедрения CRM-системы. Разберемся, как это сделать.

Современная коммуникации в маркетинге

Телефон перестал быть единственным средством установить контакт с клиентом. Корпоративная почта – норма для бизнес-общения, 73% компаний из сферы B2B предпочитают общаться с партнерами и заказчиками именно с помощью email, утверждают аналитики DemandWave.

Вместе с тем в последние несколько лет возникли новые способы коммуникации:

Социальные сети. Хоть появились они более 10 лет назад, серьезную роль в бизнесе начали играть только недавно. Во многом это связано с быстрым ростом аудитории всех возрастов в соц. сетях и появлением специализированных маркетинговых инструментов вроде таргетинговой рекламы.

Мессенджеры. Skype стал первой системой обмена мгновенными сообщениями, которая получила широкое распространение в бизнесе, и он до сих пор лидирует как средство внутренней коммуникации. Viber и Telegram приобрели известность у массовой аудитории, многие лиды предпочитают связываться с отделом продаж именно через эти мессенджеры.

Чат-боты. Пожалуй, самый молодой канал. Представляет собой нейросеть, которая заменяет живого собеседника. В бизнесе это приложение чаще всего используется для круглосуточной поддержки контакта с клиентами и оперативным ответом на стандартные вопросы и запросы.

Какие задачи решаем?

Внедрение CRM-системы, способной эффективно работать с новыми каналами общения, автоматизировать учет таких клиентов и предоставить подробную аналитику по их действиям, поможет решить сразу несколько проблем.

Неполноценная работа с телефонией. Зачастую CRM-система используется исключительно для регистрации входящих звонков. Более продвинутые функции вроде ведения карточки клиента, организации обзвонов, сегментации контактов не используются,даже если они доступны в приложении.

Игнорирование новых способов коммуникаций. Согласно исследованию Dimension Data, 83% компаний бояться, что их IT-инфраструктура не справится с обработкой контактов через цифровые способы связи. И такие опасения не напрасны – эксперты утверждают, что к концу 2017 года объем бизнес-трафика, передаваемого через корпоративную почту, социальные сети и мессенджеры, превысит количество традиционного голосового общения.

Поэтому организации, которые не считают нужным вести учет новых каналов связи в CRM и не внедряют решения, поддерживавшие работу с ними, рискуют уже сейчас потерять расположение половины своих клиентов. И эта проблема будет только усугубляться – эксперты не видят причин, которые остановили бы снижение доли телефонной связи.

Отсутствие инструментов для работы с цифровыми коммуникациями. И снова данные Dimension Data: 40% респондентов не имеют аналитической системы для отслеживания обращений, а у 58% такие приложения не интегрированы с другими решениями: CRM, BPM и т.д. В результате теряются важные для продаж данные.

Аналитика важна в цифровых коммуникациях тем, что позволяет собрать очень много информации о клиенте. Звонок, по сути, автоматически передает в компанию лишь телефонный номер лида, а получение дополнительных сведений о нем зависит от умения менеджера по продажам вести диалог.

Но если человек связывается с организацией через социальную сеть, то изучение его странички даст гораздо больше данных: ссылки на мессенджеры и аккаунты на других сайтах, интересы, реальное фото, образование, место работы. Сбор и систематизация подобной информации не только поможет находить индивидуальный подход к клиенту, но и позволит в будущем нарисовать портрет своей целевой аудитории.

Неперсонализированное общение. Человек не способен запомнить имена и подробности сотрудничества со всеми действующими и потенциальными клиентами компании. В то же время люди, обращаясь в организацию, все чаще ожидают индивидуального, а не механического отношения к своему запросу.

Если оператор каждый раз будет обращаться к CRM-системе за информацией, то замедлится общая скорость обработки заявок, и клиенты снова будут недовольны. Автоматизация поиска информации о человеке и предоставления ему необходимых сведений сможет решить эту проблему.

Александр Александровский